Hvilken borger kom i centrum?

Efter kommunalreformen ønskede mange af de sammenlagte kommuner at ”holde lyset tændt” på rådhusene i de gamle kommuner. Derfor blev der indrettet et ret stort antal borgerservicecentre i de nedlagte rådhuse.

Her to år efter reformen viser en undersøgelse, som AKF har foretaget, at de borgere, der bruger borgerservicecentrene, fortrinsvis er borgere med lette sager, som fx fornyelse af sygesikringskort og pas, anmeldelse af flytning eller ansøgning om boligsikring.

Det viser sig desuden, at det typisk er ældre borgere eller andre, der har god tid, der dukker op i borgerservicecentrene.

Kommunerne har taget et meget synligt og tydeligt skridt i retning af en bedre borgerservice med de centre, der nu er etableret i alle kommuner. Men som nævnt er det altså primært de lettere sager, som behandles i borgerservice. I forbindelse med kommunalreformen findes der ikke tilsvarende tydelige tiltag, som er målrettet borgere med komplicerede sager eller borgere, som er i konflikt med systemet.

Centrene klarer sagerne selv

I gennemsnit anslås det, at 66 % af de sager, der behandles i borgerservicecentrene, afsluttes ved skranken, mens borgeren står og venter. 88 % af sagerne afsluttes i borgerservicecentrene, uden at sagen behøver at gå videre til andre forvaltninger. Dermed slipper langt de fleste borgere, som henvender sig på centrene, for at blive sendt rundt i systemet.

Centrene optræder kun sjældent som et mellemled – eller en omvej – mellem borgeren og den faktiske sagsbehandling.

Oprettelsen af borgerservicecentre var et af de mest konkrete tiltag i bestræbelserne på at nå kommunalreformens mål om at bringe borgeren i centrum. Loven om borgerservicecentre blev vedtaget i 2005, og i dag findes der borgerservicecentre i stort set alle kommuner.

Desuden har området en vis politisk prioritet. Borgerservice indgår i to tredjedele af kommunernes strategiplaner. Desuden er der en pæn del af kommunerne, som har en borgerservicepolitik eller planer om at udarbejde en. Dette understøtter billedet af, at der er en stor opmærksomhed omkring borgerservice i kommunerne.

Højt på strå i forvaltningerne

Borgerservicecentrene har også fået en rimelig central placering i forvaltningen, når man tager i betragtning, at de varetager borgerrettede opgaver frem for fx beslutningsforberedende arbejde, hvilket normalt placeres i toppen af hierarkiske organisationer. Det mest typiske er således, at borgerservicecentret refererer til en direktion med flere direktører eller en forvaltningschef på niveau 2, men der er også en tredjedel af centrene, der referer direkte til kommunaldirektøren.

Når borgerservicecentrene ikke i højere grad er placeret under fagforvaltningerne, afspejler det, at centrene netop har borgerrettede ydelser som deres særområde. Der er tale om en specialisering i et bestemt markedssegment – dvs. en bestemt gruppe af borgere, som får deres behov for information, rådgivning og sagsbehandling dækket i borgerservicecentrene.

Lysene slukkes

Som tidligere nævnt søgte mange sammenlægningskommuner at ”holde lyset tændt” på rådhusene i de gamle kommuner. Men her to år efter reformen viser AKF’s undersøgelse, at en stor del af borgerservicecentrene er i færd med at blive nedlagt igen. Det er langt hen ad vejen et udtryk for effektivisering, da der ofte var ret få borgerhenvendelser på de enkelte centre. Erfaringen i kommunerne har desuden været, at det kan give koordinationsproblemer at have mange borgerservicecentre i den samme kommune.

Vanskelige sager i centrum?

Alt i alt peger AKF’s undersøgelse på, at det nu – to år efter kommunalreformen – er tid til at overveje, om målsætningen om at sætte borgeren i centrum er gennemført tilfredsstillende for alle borgergrupper via oprettelsen af borgerservicecentrene.

Borgerservicecentrene har været en gevinst for folk med lette sager og god tid. Men man kan overveje, hvad der skal til for, at diskussionen om borgerservice, og målsætningen om at sætte borgeren i centrum, udrulles til også at omfatte borgere med komplicerede sager og borgere, der er i konflikt med systemet.

En kommunal ombudsmand?

Der findes enkelte kommuner, som forsøger at øge servicen i de mere komplicerede sager. For eksempel har Københavns Kommune oprettet en ombudsmandslignende funktion, Borgerrådgiveren. Her er der mulighed for at klage over sagsbehandlingen, personalets optræden og udførelsen af praktiske opgaver, men der kan ikke klages over kommunens afgørelser og de politiske beslutninger om serviceniveauet.

Sammenlignet med borgerservicecentrene retter denne borgerrådgivning sig mod de borgere, der er i konflikt med systemet, eller som føler, at de er kommet i klemme. Kun 16 % svarer, at der findes en tilsvarende instans i deres kommune.