Borgeroplevelser af Jobcenter København, 2021

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i Københavns Kommune besluttede i 2019 at afdække borgernes oplevelser med Jobcenter København i perioden 2019 til 2022. VIVE gennemførte i 2019 den første undersøgelse for Københavns Kommune, som fokuserede på målgruppen af udsatte brogere – blandt andre aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere og borgere i ressourceforløb. I 2020 blev undersøgelsen foretaget for anden gang og denne gang udvidet til at omfatte job- og uddannelsesparate borgere, for eksempel dagpengemodtagere og jobparate kontanthjælpsmodtagere.

Denne undersøgelse af borgernes oplevelser med Jobcenter København i 2021 er dermed den tredje af slagsen og omfatter også begge målgrupper.

Beskæftigelsesområdet har de seneste år gennemgået en række reformer med det formål at flytte borgere fra passiv forsørgelse til beskæftigelse. Det gælder reformer af førtidspension, fleksjobordning, kontanthjælp, sygedagpenge og dagpenge. I kølvandet på reformerne opstod en række fora på blandt andet sociale medier, hvor borgere delte deres erfaringer med og frustrationer over beskæftigelsessystemet. I Københavns kommune organiserede en borgergruppe sig omkring utilfredshed med regler og sagsbehandling i beskæftigelsessystemet. Det er baggrunden for, at Københavns Kommune bad VIVE undersøge, hvordan borgerne oplevede deres møde med jobcentrene.

En generelt positiv oplevelse

VIVEs undersøgelse viser, at borgerne i 2021 generelt har en positiv oplevelse af Jobcenter København. Dermed er undersøgelsen på linje med undersøgelserne fra 2019 og 2020 – for eksempel når det gælder borgernes generelle oplevelse af den behandling, de har fået i jobcenteret, deres oplevelse af blive inddraget i eget forløb og deres oplevelse af at kunne stille spørgsmål til sagsbehandleren.

Borgere i ressourceforløb skiller sig ud

Selvom begge målgrupper i VIVEs undersøgelse overordnet er positive, så er de job- og uddannelsesparate lidt mere positive end gruppen af udsatte borgere. Forskellen mellem de to målgrupper er dog små og er blevet mindre fra 2020 til 2021.
Ser man alene på borgere i ressourceforløb, så er det værd at bemærke, at denne gruppe stadig er væsentligt mindre positive end stort set alle andre.

Etnicitet og ledighedsperiode har betydning

Borgerens etnicitet og ledighedsperiodens længde hænger sammen med, om oplevelsen af jobcenteret er mere eller mindre positiv. Borgere med etnisk minoritetsbaggrund har en generelt mere positiv oplevelse af jobcentret end borgere med etnisk dansk baggrund, men de ved til gengæld i ringere grad, hvad der skal ske indtil deres næste samtale. Endvidere viser undersøgelsen, at jo længere ledighedsperioden bliver, jo mindre positiv bliver borgerens oplevelse af jobcenteret – og det angår næsten alle de aspekter af borgernes oplevelse af jobcenteret, som VIVE undersøger.

Anbefalinger

Borgere, som har positive oplevelser med jobcenteret, angiver blandt andet som årsag, at de oplever, at sagsbehandleren er imødekommende, lytter, udviser forståelse for deres situation og har sat sig ind i deres sag. Borgere med negative oplevelser siger blandt andet, at det skyldes skiftende sagsbehandlere, sagsbehandlere, som ikke har forståelse for deres problemer, eller sagsbehandlere, som iværksætter de samme aktiviteter flere gange, uden at borgeren oplever, at det bringer dem videre.

Det tyder på, at kontinuitet i sagsbehandlingen og velforberedte og lyttende sagsbehandlere, som kan sætte meningsfulde tiltag i værk, er vigtige faktorer, når det handler om at fremme en god borgeroplevelse.

At borgere i ressourceforløb er den mindst positive gruppe, og at tilfredsheden falder, jo længere man er ledig peger på to ting: at det er vigtigt at undgå for lange sagsbehandlingsforløb, og at det er vigtigt med en realistisk og meningsfuld plan for borgerens forløb.

Hvad angår borgere med anden etnisk baggrund end dansk, peger undersøgelsen på vigtigheden af, at sagsbehandleren – eventuelt sammen med en tolk – grundigt får forklaret borgeren meningen med de aftaler, der indgås, og med de indsatser, for eksempel virksomhedspraktik, der sættes i værk.

Metode

389 borgere har deltaget i dette års spørgeskemaundersøgelse af Jobcenter København. Spørgeskemaet består af syv spørgsmål, der afdækker borgernes oplevelser med jobcenteret. Borgerne haft også haft mulighed for at knytte uddybende kommentarer til deres besvarelser af spørgeskemaet.

Undersøgelsen fokuserer specifikt på borgernes oplevelse af Jobcenter København – ikke på beskæftigelseslovgivningen generelt eller på borgernes eventuelle oplevelser med andre dele af forvaltningen eller eksterne leverandører.

Undersøgelsen gennemføres hvert år i fire år, hvilket gør det muligt at følge udviklingen i målgruppernes oplevelser med Jobcenter København over tid. Den første undersøgelse blev gennemført i 2019.