Er tilfredse borgere lig med kvalitet?

I den landsdækkende undersøgelse for brugertilfredshed (kaldet ”LUP’en”) for 2009 toppede et lille sygehus i Farsø i Nordvestjylland listen for tilfredse patienter, mens Gentofte Sygehus havnede i bunden af listen. Betyder det så, at Farsø Sygehus er Danmarks bedste hospital, og at det leverer meget bedre kvalitet end Gentofte Sygehus? Eller har patienterne i Farsø måske bare lavere forventninger og er derfor lettere at stille tilfredse end patienterne i Gentofte?

Når sygehuse, daginstitutioner, skoler og andre offentlige institutioner skal evalueres, sker det ofte ved at spørge brugerne eller forældrene om, hvor tilfredse de er. Tendensen er, at man i stigende grad ønsker at inddrage brugerne, og i kvalitetsreformen fra 2004 er brugertilfredshed et centralt mål for kvaliteten af den offentlige service.

Men en række analyser viser, at tilfredshedsmålinger er vanskelige at bruge som et entydigt mål for kvalitet. Kulturelle og regionale forskelle gør det fx vanskeligt at sammenligne tilfredshed på tværs af kommunegrænser og landsdele. AKF arbejder derfor med en ny metode, der gør det muligt at tage højde for forskelle i normer og forventninger, så tilfredshedsmålinger bliver mere sammenlignelige på tværs af landsdele. Denne metode kan betyde, at kommunale ranglister af borgernes tilfredshed fremover kan gøres mere retvisende og brugbare, når man skal udvikle kvaliteten i den kommunale service.

Brugerne som kunder

Der er en række åbenlyse fordele ved brugerinddragelse. Når borgerne har mulighed for at vælge mellem flere udbydere af velfærdsydelser, og kommunen har mulighed for at lade private konkurrere med det offentlige om at løse nogle af serviceopgaverne, kan det føre til bedre kvalitet og øget effektivitet. Det er tænkeligt, at serviceudbyderne vil være mere ansvarlige og mere servicemindede, hvis borgerne også opfattes som kunder og ikke kun som brugere.

Tankegangen bag øget brug af konkurrenceudsættelse er, at borgerne får mulighed for at ”stemme med fødderne”: Borgerne vælger de løsninger, de er mest tilfredse med – og dermed får vi den bedste offentlige service for pengene. Derudover er det en grundlæggende attråværdig egenskab ved den offentlige sektor, at den svarer til borgernes ønsker.

Forventninger påvirker tilfredshed

Brugerinddragelse og tilfredshedsmålinger er imidlertid ikke uden problemer. Der findes en omfattende forskning, der entydigt viser, at skuffede forventninger påvirker borgernes tilfredshed markant. Hvis de har høje forventninger, bliver de lettere skuffede og dermed mere utilfredse. Og hvis deres forventninger er lave, bliver de lettere tilfredse.

Sat lidt på spidsen betyder det, at hvis en kommune har én million kroner til at forbedre sin placering på de nationale ranglister over tilfredshed med diverse serviceydelser, så er pengene formentlig bedst brugt på at bearbejde borgernes forventninger frem for at øge den offentlige service.

Ringkøbing – verdens mest tilfredse by?

Der er forskel på, hvor store forventninger borgerne har i forskellige dele af Danmark. Det kan påvirke anvendeligheden af nationale oversigter over tilfredshed på tværs af kommuner. Eksempelvis kan det være en del af forklaringen på, at Farsø Sygehus i 2009 toppede listen for tilfredse patienter, mens Gentofte Sygehus var at finde i bunden.

Et andet eksempel er borgerne i Ringkøbing. De er blevet udråbt til de mest glade mennesker i hele verden. Det skyldes, at de har udtrykt en høj grad af tilfredshed. Men deres tilfredse svar kan delvist skyldes, at de har andre forventninger end fx borgerne i Nordsjælland og derfor opfatter tilfredshedsskalaen på en anden måde.

I de senere år er der udviklet en ny metode, som gør det muligt at tage højde for den slags forskelle. Via et ”korrektionsindeks” kan man korrigere subjektive svar om tilfredshed, så de bliver sammenlignelige på tværs af geografiske eller kulturelle områder. Dermed kan vi få et nyt mål for ringkøbing-borgernes tilfredshed, som er baseret på den samme opfattelse af tilfredshedsskalaen som gennemsnittet af danskere. I dette eksempel vil tilfredsheden formentlig blive korrigeret ned. For andre grupper af borgere vil der ske opjusteringer af den målte tilfredshed.

Det betyder noget

Tilfredshedsmålingerne bliver ofte offentliggjort på internettet, og ranglister baseret på borgernes tilfredshed bliver brugt som grundlag for vigtige beslutninger i forbindelse med budgetlægning og tildeling af midler. Det er fx tilfældet med tilfredshedsundersøgelserne på sygehusområdet.

Et andet aktuelt eksempel er ranglisten over folkeskoletilfredshed, som nu afløser den rangliste, der hidtil er blevet lavet på basis af skolernes karaktergennemsnit. Her kan skolens placering på ranglisten risikere at spille en rolle for, om skolen får en stor eller lille tilstrømning af elever. Og dermed kan ranglisten indirekte få betydning for, hvor mange midler skolen får tildelt.

Det er godt, at den offentlige service i stigende grad evalueres, men det er naturligvis væsentligt, at evalueringerne er retvisende – ellers kan de gøre mere skade end gavn.

Tilfredshedsmålingerne bliver ofte offentliggjort på internettet, og ranglister baseret på borgernes tilfredshed bliver brugt som grundlag for vigtige beslutninger i forbindelse med budgetlægning og tildeling af midler. Det er fx tilfældet med tilfredshedsundersøgelserne på sygehusområdet.

Et andet aktuelt eksempel er ranglisten over folkeskoletilfredshed, som nu afløser den rangliste, der hidtil er blevet lavet på basis af skolernes karaktergennemsnit. Her kan skolens placering på ranglisten risikere at spille en rolle for, om skolen får en stor eller lille tilstrømning af elever. Og dermed kan ranglisten indirekte få betydning for, hvor mange midler skolen får tildelt.

Det er godt, at den offentlige service i stigende grad evalueres, men det er naturligvis væsentligt, at evalueringerne er retvisende – ellers kan de gøre mere skade end gavn.