Styring med standarder

Baggrund

Folketinget har på nogle af de store velfærdsområder gjort det lovpligtigt for kommunerne at udforme kvalitetsstandarder. Kvalitetsstandarder er nedskrevne og offentlige beskrivelser af, hvilken service kommunens borgere kan forvente på et givent område.

Kvalitetsstandarderne godkendes af de kommunale politikere. Ud over de lovpligtige kvalitetsstandarder har de fleste kommuner af egen drift udarbejdet kvalitetsstandarder på områder, hvor det ikke er lovpligtigt.

KORAs undersøgelse fokuserer på brugen af kvalitetsstandarder inden for tre områder af Serviceloven:

• Hjemmehjælp efter § 83
• Socialpædagogisk bistand efter § 85
• Genoptræning efter § 86.

Det er lovpligtigt at udarbejde kvalitetsstandarder for §§ 83 og 86, mens det er op til kommunerne selv, om de vil udarbejde kvalitetsstandarder for § 85.

Konklusion

Rapporten bygger dels på en kortlægning af samtlige kommuners kvalitetsstandarder, dels på en caseundersøgelse.

Fire kommuner indgår som cases i undersøgelsen, der viser, at kvalitetstandarderne overordnet set fungerer som et godt styringsinstrument, og at der ikke er forskel på, om kvalitetstandarden er lovpligtig, eller om kommunen har udformet den af egen drift.

Det er for eksempel opfattelsen blandt både politikere, visitatorer og leverandører, at kommunens serviceniveau er politisk fastlagt. Det tyder på, at der er overensstemmelse mellem kvalitetsstandarderne, de visiterede ydelser og de leverede ydelser, og kvalitetsstandarderne opfattes som vigtige for at sikre et ensartet serviceniveau hos borgerne.

Kvalitetsstandarderne fejler imidlertid i forhold til at formidle serviceniveauet til kommunens borgere. Borgerne kender dem ganske enkelte ikke, uanset om de er rettet mod borgerne eller ej.

Kortlægningen af alle kommunernes kvalitetsstandarder viser, at der er stor forskel på, hvordan kvalitetsstandarderne ser ud. Nogle kvalitetsstandarder består udelukkende af få punkter på en hjemmeside - andre er dokumenter på 100 sider. Der er også stor variation i, hvor udførligt visitationen, kvalitetskriterierne og ydelserne er beskrevet.

Metode

Undersøgelsen er baseret på kortlægning af samtlige kommuners kvalitetsstandarder på Servicelovens §§ 83, 85 og 86. De indsamlede kvalitetsstandarder er kodet, og der er konstrueret fire indeks, der belyser fire dimensioner: Er den internt og eksternt rettet, hvor udførligt beskrives kvalitetskriterier, hvor udførligt beskrives visitationsprocessen, og hvor udførligt beskrives ydelserne.

På baggrund af kortlægningen er der udvalgt fire kommuner til caseundersøgelser, hvor der i hver kommune er gennemført en lang række interview med politikere, ledere, visitatorer, ledere fra de kommunale leverandører samt borgere.

Læs også artikel om kvalitetsstandarderne på kommunen.dk